Sinds mensenheugenis is mond-aan-mondreclame een zeer efficiënte vorm van publiciteit. Alvorens een product te kopen, een hotel te boeken of een restaurant te reserveren, weten we graag wat anderen ervan vinden. Het is dus logisch dat online reviews een grote invloed hebben op ons koopgedrag.

Daarom zijn in de toeristische sector websites als booking.com en tripadvisor zo populair. Maar ook op sites buiten de reissector wordt er alsmaar vaker met online reviews gewerkt. Denk aan websites zoals bol.com of coolblue waar bij elk product beoordelingen getoond worden. Sommige sites gaan zelfs nog een stapje verder.  Op modesite Zalando bijvoorbeeld kan je dankzij de commentaren ook gemakkelijk zien of een kledingstuk groot of klein uitvalt. Handig als je twijfelt tussen 2 maten.

Online reviews zijn dus echt belangrijk.

Uiteraard komen de positieve reviews doorgaans eerst in beeld, maar onderzoek wijst uit dat we ook bewust op zoek gaan naar de minder goede beoordelingen, want daar kan je heel wat uit leren. Overal loopt er wel eens iets fout, maar zie je consequent dezelfde klacht terugkomen over bijvoorbeeld trage levering, minder goede kwaliteit of het zich niet houden aan afspraken, dan trek je daar toch je conclusies uit.

Wat we vooral willen weten, is hoe het bedrijf omgaat met problemen of klachten. Wordt er vriendelijk gereageerd en wordt er duidelijk moeite gedaan om een oplossing te vinden dan zal ons dat gerust stellen. Merken we dat het bedrijf niet reageert op klachten of erger nog, de ontevreden klant gaat aanvallen, dan is de kans groot dan we het risico niet gaan nemen en op zoek gaan naar een concurrerend bedrijf.

Enkele cijfers rond online reviews:

• 92% checkt reviews alvorens online te kopen
• 88% heeft evenveel vertrouwen in online reviews als in een aanbeveling van vrienden of familie
• 77% van de online aankopen wordt beïnvloed door reviews
• 19% schrijft enkel positieve reviews
• 2% schrijft ook negatieve reviews

Wist je trouwens dat 25% zelfs bereid is om meer te betalen voor een dienst of product met goede reviews?

Het nut van online reviews

Vertrouwen winnen:

Een nieuwe bezoeker op je website kent jou of je bedrijf nog niet en weet dus ook niet of je te vertrouwen bent. Je zal dus op één of andere manier zijn vertrouwen moeten winnen. Heb je een webshop, dan is het winnen van vertrouwen nog belangrijker, je verwacht immers dat de klant bereid is online een betaling te doen. Korte zinnetjes zoals 'Niet goed, geld terug', 'Veilig betalen' of 'Gratis retournering'  kunnen belangrijk zijn om die drempel te verlagen.
Maar vooral reviews kunnen het grote verschil maken. Ziet de bezoeker dat voorgaande klanten tevreden zijn, dan schept dat vertrouwen en wordt het risico om online te bestellen en te betalen kleiner.

Nuttige feedback:

Vaak zitten we met heel specifieke vragen. Je wil misschien weten of dat hotel goede bedden heeft of je wil weten hoe gebruiksvriendelijk die webcam is. Wat niet in de omschrijving staat, vind je vaak wel terug in de reviews. Beoordelingen zijn dus ook nuttig voor het maken van de juiste keuze.

Verbeter je dienstverlening:

Positieve beoordelingen zijn natuurlijk altijd leuk. Omgaan met negatieve beoordelingen is minder makkelijk. Toch kan je er veel uit leren en geeft het inzicht in de verlangens en verwachtingen van je klanten. Bekijk kritiek steeds als een kans om je dienstverlening te verbeteren en te groeien als ondernemer.

Ga niet sjoemelen

Je eigen website is een uitstekende plek om reviews te tonen omdat je ze ook onmiddellijk bij relevante producten of diensten kan plaatsen. Uiteraard focus je daar op positieve reviews, maar hou het realistisch. Een website met alleen maar vijf-sterren-recensies waar je constant de hemel wordt ingeprezen komt ongeloofwaardig over. Natuurlijk ga je geen negatieve reviews tonen maar een positieve review met een kritische noot, zoals in onderstaand voorbeeld, kan je gerust plaatsen.

Ga vooral niet je eigen reviews schrijven! De kans is groot dat de bezoeker snel doorheeft dat er iets niet klopt waardoor je het tegenovergestelde effect bereikt.

Reviews verzamelen:

Ga zeker reviews verzamelen op je eigen kanalen maar ga ook na welke andere kanalen mogelijk nog door je doelgroep
doelgroep

Een doelgroep is een specifieke groep mensen die je wil bereiken met jouw product of dienst. Het zijn de mensen die zich er het meest door aangesproken voelen. Hoe nauwkeuriger jij je doelgroep kan bepalen, hoe gemakkelijker het zal zijn om de juiste marketingacties te ondernemen.
gebruikt worden. Mogelijk plaatsen voor reviews zin:

• Je eigen website of webshop: de ideale plaats om reviews te tonen. Bovendien heb je volledige controle over wat je wel en niet toont.
• Facebook: je beslist zelf of bezoekers wel of niet een recensie kunnen achterlaten. Krijg je goede beoordelingen, deel die dan ook op je tijdlijn zodat ze meer opvallen. Nadeel van Facebook is dat je slechte recensies niet kan verwijderen.
• LinkedIn: hier zal je zelden een slechte review vinden. Je kan klanten vragen om een beoordeling te plaatsen of ze kunnen het zelf spontaan doen maar jij kiest altijd of je de beoordeling publiek zet of niet.
• Google Mijn Bedrijf: Iedereen kan hier reviews achterlaten. Je kan dit niet afzetten en je kan reviews ook niet verwijderen. Laat je daardoor niet afschrikken want Google Mijn Bedrijf is een uitstekende tool om meer klanten aan te trekken.  Lees meer over Google Mijn Bedrijf in dit artikel.
• Externe tools zoals trustpilot, booking.com of tripadvisor. Onderzoek welke tools relevant zijn voor jouw sector en volg die nauwlettend op.

Hoe ga je praktisch te werk?

Stuur een e-mail na verkoop:

Heb je een project of dienst tot een goed einde gebracht en is je klant tevreden met het resultaat, maak er dan een gewoonte van om een review te vragen.  Wacht daar niet te lang mee, hoe verser alles nog in het geheugen zit, hoe gemakkelijker het is voor je klant om een mooie beoordeling te schrijven. Je mag daarbij ook best wat sturen en in je vraag al duidelijk aangeven waarover je graag een beoordeling zou krijgen.

Verkoop je producten via een webshop, stel dan een e-mailbericht op dat automatisch verstuurd wordt nadat de klant zijn bestelling heeft ontvangen. Maak het de klant zo eenvoudig mogelijk en gebruik bij voorkeur een online formulier waarop hij dmv een cijfer of emoticon zijn (on)tevredenheid kan aangeven.

Organiseer een actie:

Wil je op korte tijd meer reviews verzamelen overweeg dan een actie op sociale media. Geef bv 10 pakketten weg in ruil voor een review. Een prima manier om je e-maillijst aan te vullen met potentiële klanten en tegelijk reviews te krijgen.

Wees creatief...

Heb je een fysieke winkel dan beschik je niet altijd over het e-mailadres van je klant. Los dit op door bv een mooi kaartje in de verpakking te steken waarop je de klant uitnodigt een review achter te laten op je website, al dan niet in ruil voor een korting of een kleine attentie. 

Heb je een horecazaak met wifi, laat je klanten dan inloggen via Facebook, ze zijn dan gelijk ingecheckt op je locatie.

Maak ook gebruik van de stickers die organisaties zoals tripadvisor aanbieden. Ze zijn zeer herkenbaar en je bezoekers zullen sneller geneigd zijn om ook zelf een beoordeling achter te laten.

Hoe ga je om met reviews?

Reageer altijd. Heeft je klant een positieve reactie achtergelaten, bedank hem of haar dan even. Verschijnt er een negatieve review op één van je kanalen, schrijf dan niet meteen een driftige reactie omdat je je aangevallen voelt. Laat het even afkoelen en reageer vervolgens op een beleefde en positieve manier. Laat merken dat je het probleem graag wil oplossen en verplaats zo snel mogelijk de discussie naar een privé gesprek via mail of telefoon. 
Vergeet niet dat andere potentiële klanten niet alleen naar de inhoud van de klacht kijken maar vooral naar de manier waarop jij er mee omgaat.  Jouw reactie is dus erg belangrijk. Lees hierover meer tips in dit artikel.

En niet vergeten: enthousiaste klanten zijn de beste marketing!

Misschien ook interessant voor jou:

Heb je zelf nog leuke tips of ideeën om reviews te verzamelen, dan zou het leuk zijn als je die hieronder even wil delen in een reactie.